一、產(chǎn)品與產(chǎn)品文化

1．產(chǎn)品

有產(chǎn)品不一定有品牌，但沒有產(chǎn)品肯定不會產(chǎn)生品牌?？梢?，產(chǎn)品是品牌的基礎(chǔ)，品牌以產(chǎn)品為載體。那么，什么叫產(chǎn)品？狹義的理解，只是工廠生產(chǎn)出的實物，如食品、服裝等。廣義的產(chǎn)品概念，包括有形的和無形的凡是提供給市場的、消費者認(rèn)為可以用價值來衡量的，或使用后能滿足消費者某種需求、某種欲望的一切事物，部可稱為產(chǎn)品，例如服務(wù)、咨詢也是產(chǎn)品。有形產(chǎn)品主要包括產(chǎn)品實體及其品質(zhì)、特色、式樣、用途和包裝，無形服務(wù)主要包括可以給消費者帶來附加利益和心理滿足的售后服務(wù)、保證、產(chǎn)品形象、銷售者聲譽(yù)等。

現(xiàn)代產(chǎn)品的整體概念由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品（有形產(chǎn)品）和附加產(chǎn)品（擴(kuò)大產(chǎn)品）三個基本層次構(gòu)成。

(1)核心產(chǎn)品

核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品的實質(zhì)層，它為消費者提供最基本的效用和利益。消費者購買產(chǎn)品絕不僅僅是為了獲得構(gòu)成某種產(chǎn)品的材料，而是為了解決問題、滿足需要。例如，人們購買鞋子是為了走路，購買鋼筆是為了寫字，購買電冰箱也并不是為了得到裝有壓縮機(jī)、冷藏室、開關(guān)按鈕的組合產(chǎn)品，而是為了通過電冰箱的制冷功能使食物保鮮，更好地方便生活。

(2)形式產(chǎn)品

形式產(chǎn)品也叫有形產(chǎn)品，是指產(chǎn)品的形式層，它比產(chǎn)品的實質(zhì)層具有更廣泛的內(nèi)容。形式產(chǎn)品是產(chǎn)品對消費者需求的特定滿足形式，一般通過不同的側(cè)面反映出來，如質(zhì)量水平、特點、式樣、品牌名稱及包裝等。人們購買產(chǎn)品，不僅會考慮產(chǎn)品的實用功能，還會關(guān)心產(chǎn)品的品質(zhì)、造型、顏色、品牌等因素。勞務(wù)產(chǎn)品或稱服務(wù)產(chǎn)品也有產(chǎn)品形式，例如人們理發(fā)時，不僅要求把頭發(fā)剪短，還要求有滿意的發(fā)型。產(chǎn)品形式向人們展示核心產(chǎn)品的外部特征，滿足同類消費者的不同要求。

(3)附加產(chǎn)品

附加產(chǎn)品指產(chǎn)品的擴(kuò)展層，即產(chǎn)品的各種附加利益和附加服務(wù)的總和。它包括各種售后服務(wù)，如提供產(chǎn)品的安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。世界許多強(qiáng)勢品牌的成功經(jīng)驗中，很重要的一條就是得益于優(yōu)良的售后服務(wù)。例如，IBM之所以成功，一個重要的原因是該公司在提供有形產(chǎn)品——計算機(jī)的同時，還擅長提供附加服務(wù)。公司意識到，顧客的主要興趣在于計算機(jī)解決實際問題的能力，而不是計算機(jī)的外殼；其他競爭對手卻竭力向顧客推銷計算機(jī)的優(yōu)點。顧客需要的是指令、固定的軟件程序、編制程序的服務(wù)、快速修理、擔(dān)保等。IBM出售的不只是一臺計算機(jī)，而是整體系統(tǒng)。它的信條是：“IBM就意味著服務(wù)?！闭缫晃幻形鲓W多•萊維特的美國人所說“現(xiàn)代競爭并不在于備家公司在其工廠中生產(chǎn)什么，而在于它們能為其產(chǎn)品增加一些什么內(nèi)容——諸如包裝、服務(wù)、廣告、客戶咨詢、融資、送貨、倉儲，以及人們所重視的其他價值，每家公司應(yīng)尋求有效的途徑，為其產(chǎn)品提供附加價值?！?/FONT>

2．產(chǎn)品文化

所謂產(chǎn)品文化，是以企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品為載體，反映企業(yè)物質(zhì)及精神追求的各種文化要素的總和，是產(chǎn)品價值、使用價值和文化附加值的統(tǒng)一。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，文化與企業(yè)、文化與經(jīng)濟(jì)的互動關(guān)系越來越密切，文化的力量越來越突出，這種文化色彩首先體現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品上。就是說，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品絕不僅僅具有某種使用價值，不僅僅是為了滿足人們的某種物質(zhì)生活需要，而且越來越多地考慮人們的精神生活需要，千方百計地為人們提供實用的、情感的、心理的等多方面的享受，越來越重視產(chǎn)品文化附加值的開發(fā)，努力把使用價值、文化價值和審美價值融為一體，突出產(chǎn)品中的人性化含量。換言之，企業(yè)產(chǎn)品不僅是技術(shù)和工具的產(chǎn)物，而且是員工崇高理想和自覺奉獻(xiàn)精神的結(jié)晶；不僅凝結(jié)著一般的抽象的人類勞動，而且凝聚著職工無限的創(chuàng)造力，是企業(yè)員工群體特定的價值觀、思維模式和心理的、知識的、能力的綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。說到底，產(chǎn)品深深地打著企業(yè)文化的烙印，二者相融合。

產(chǎn)品文化與企業(yè)文化緊密聯(lián)系。產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)的成果，任何一種產(chǎn)品和服務(wù)都是在企業(yè)中生產(chǎn)和形成的，既受到一定的企業(yè)文化的制約，又凝聚了生產(chǎn)它的企業(yè)文化因素。因此，產(chǎn)品文化是企業(yè)文化的重要組成部分，也是企業(yè)文化的一種體現(xiàn)。

二、產(chǎn)品設(shè)計中的文化意蘊(yùn)

企業(yè)品牌的文化是市場給予的，嚴(yán)格來說是消費者所給予的一種企業(yè)在消費者心目中所建立起來的形象。企業(yè)品牌形象的建立靠的是企業(yè)自身的產(chǎn)品，而不是空洞的口號或其他——因為可以支持企業(yè)生存的是有市場的產(chǎn)品。企業(yè)的一切活動，必然要圍繞自身產(chǎn)品來展開，來強(qiáng)化既定的發(fā)展策略與形象。產(chǎn)品是企業(yè)的文化符號和承載體，是企業(yè)品牌文化的化身。人們是通過消費產(chǎn)品來認(rèn)識企業(yè)品牌的，而不是相反。因此，通過產(chǎn)品，人們可以認(rèn)識品牌及其文化內(nèi)涵。

1．產(chǎn)品形象

產(chǎn)品形象是通過產(chǎn)品表現(xiàn)出來的、在消費者心目中形成的關(guān)于產(chǎn)品及其企業(yè)的印象和情感。產(chǎn)品形象是由多個要素構(gòu)成的集合體。比如有形的物體、服務(wù)等和無形的感受。產(chǎn)品形象是產(chǎn)品在消費者心目中的影響和情感。產(chǎn)品形象是企業(yè)綜合素質(zhì)的反映。

2．產(chǎn)品反映企業(yè)品牌文化

一般來說，產(chǎn)品是通過以下幾個方面來反映企業(yè)品牌文化的：

(1)產(chǎn)品反映了企業(yè)的價值觀和理念：

(2)產(chǎn)品反映出一個民族或一個國家的文化傳統(tǒng)：

(3)產(chǎn)品的變化折射出時代的變化以及企業(yè)的變化發(fā)展和文化的演進(jìn)。

3．產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品設(shè)計

任何一種產(chǎn)品都必須具備核心層、有形產(chǎn)品層、附加層，從而構(gòu)成產(chǎn)品整體概念。

核心層表達(dá)了產(chǎn)品的效用或服務(wù)；有形產(chǎn)品層包括質(zhì)量、樣式、品牌、包裝、特點等五大特征；附加層是產(chǎn)品設(shè)計者所能提供的附加服務(wù)和附加利益，也正是我們要討論的產(chǎn)品的設(shè)計。

4．產(chǎn)品設(shè)計是大勢所趨

隨著人類生活水平的提高，人們對生活的方方面面進(jìn)行重新設(shè)計?？梢哉f，21世紀(jì)將是一個設(shè)計的世紀(jì)，產(chǎn)品設(shè)計更是商家必爭之重。

產(chǎn)品設(shè)計既是對人們生活需求的滿足，同時又是在超前性地設(shè)計著人們的未來生活，所謂設(shè)計創(chuàng)造未來，即指設(shè)計不僅創(chuàng)造美的形態(tài)，更創(chuàng)造一種新的生活方式。因此，這一項活動必然隨著人們文化水準(zhǔn)的提高而越來越重要。

設(shè)計是一種把人們的思想賦予形態(tài)的工作，就是將所有的人造物賦予美好的目的并加以實現(xiàn)。優(yōu)秀的設(shè)計是真善美的體現(xiàn)。設(shè)計從過去對功能的滿足進(jìn)一步上升到對人的精神的關(guān)懷，這是在設(shè)計中融入文化、增加產(chǎn)品的文化附加值的根本所在，這也是產(chǎn)品設(shè)計師的責(zé)任。風(fēng)靡家具業(yè)界幾十年的“聯(lián)邦椅”，就是一款將中華民族文化和西方簡潔流暢的現(xiàn)代風(fēng)格相融合并精湛地運(yùn)用了人體工程學(xué)和美學(xué)原理的實木沙發(fā)。目前至少有上億張（包括幾千家仿制企業(yè)的產(chǎn)品）“聯(lián)邦椅”在給人們提供享受，使人們體會到“天人合一”的意境及回歸自然的舒暢?？梢哉f盡顯東方藝術(shù)文化底蘊(yùn)的“聯(lián)邦椅”的橫空出世，開啟了現(xiàn)代中國家具原創(chuàng)設(shè)計的先河，創(chuàng)造了中國現(xiàn)代家具史上的一個“現(xiàn)代神話”。庫卡波羅大師稱贊？’聯(lián)邦椅”的出現(xiàn)，成為中國現(xiàn)代家具設(shè)計的里程碑，對中國近20年當(dāng)代家具設(shè)計起了很好的典范作用。聯(lián)邦家居就是憑借自主設(shè)計的“聯(lián)邦椅”，在短短的8年時間內(nèi)確立了其在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

三、產(chǎn)品質(zhì)量文化

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展與競爭的加劇，以及經(jīng)驗管理一科學(xué)管理一文化管理的演進(jìn)發(fā)展，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，企業(yè)經(jīng)歷了由質(zhì)量檢驗階段一統(tǒng)計檢驗階段一全面質(zhì)量管理階段一企業(yè)質(zhì)量文化階段的變動發(fā)展。由此，我們不難理解，當(dāng)企業(yè)面對眾多的質(zhì)量管理理論與工具(TQM，SPC，6Q．ISO體系)時，總急于找到一個最好的工具與方法，殊不知再有用的質(zhì)量改進(jìn)工具，如果不能和公司的質(zhì)量文化的構(gòu)建與創(chuàng)新相適應(yīng)，忽略企業(yè)中與質(zhì)量管理直接相關(guān)的企業(yè)質(zhì)量文化因素，不能將企業(yè)的硬管理與軟管理有機(jī)結(jié)合，其結(jié)果都是不能取得應(yīng)有的品質(zhì)績效的。因此，關(guān)注企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)與創(chuàng)新，是推動質(zhì)量管理深入發(fā)展的必然選擇。

1．產(chǎn)品質(zhì)量文化的含義

質(zhì)量文化作為企業(yè)品牌文化的一個重要組成部分，是指企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的涉及質(zhì)量控制的意識規(guī)范、價值取向、思維方式、道德水平、行為準(zhǔn)則、法律觀念、風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)慣例等“軟件”的總和。質(zhì)量文化不僅直接體現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且還延伸表現(xiàn)為消費質(zhì)量、生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。它由三個層次組成：質(zhì)量文化內(nèi)層（如質(zhì)量價值觀、質(zhì)量意識與理念、質(zhì)量道德觀），質(zhì)量文化中層（如質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制度），質(zhì)量文化外層（如員工的質(zhì)量行為、質(zhì)量宣傳教育、質(zhì)量月活動、Qc小組活動、廠容廠貌）?；仡欃|(zhì)量管理發(fā)展的百年歷史，從質(zhì)量管理大師們對質(zhì)置的認(rèn)識中可得知：質(zhì)量文化更是一種質(zhì)量哲學(xué)和生活習(xí)慣。費根堡姆說“品質(zhì)是一種道德規(guī)范，它與人員的觀念、信念是相關(guān)聯(lián)的?！逼渌缘赖乱?guī)范、觀念、信念就是指質(zhì)量文化及其外化的品質(zhì)習(xí)慣；戴明則認(rèn)為：“品質(zhì)無須驚人之舉，品質(zhì)管理不像擰開水龍頭那樣一蹴而就，品質(zhì)不是一種技術(shù)，而是一種哲學(xué)，一種刁慣，是一個企業(yè)的生活方式?！笨梢姡|(zhì)量文化是隱含在企業(yè)及每個人的內(nèi)部并通過價值取向的外化方式（如生活習(xí)慣、生活方式等）予以展現(xiàn)的。在克勞斯比的質(zhì)量理論中，其“零缺陷”與“第一次就把事情做對”的管理理念，就是從質(zhì)量文化的角度揭示了認(rèn)識質(zhì)量管理問題的世界觀與方法論。他告知我們只有通過思想與態(tài)度的轉(zhuǎn)變，通過形成以預(yù)防為主而非事后把關(guān)的質(zhì)量文化，才能真正使企業(yè)成為有用和誠信的組織。

對于企業(yè)來說，建立自身的質(zhì)量文化十分必要。企業(yè)品牌質(zhì)量文化是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是一種寶貴的無形資產(chǎn)和特殊的產(chǎn)品。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中確定自己的優(yōu)勢地位，使企業(yè)立于不敗之地，就必須從內(nèi)部提高員工的質(zhì)量文化素質(zhì)，從外部樹立以質(zhì)量為基礎(chǔ)的企業(yè)信譽(yù)和形象。為此，就必須創(chuàng)建企業(yè)的質(zhì)量文化，從而使其具有導(dǎo)向功能、激勵功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，為企業(yè)增強(qiáng)凝聚力、競爭力和活力，不斷提高企業(yè)的價值創(chuàng)造力。許多成功的企業(yè)之所以能夠發(fā)展壯大，背后都有其企業(yè)質(zhì)量文化的支撐和貢獻(xiàn)。所以，每一個想要成功的企業(yè)都要有自己的質(zhì)量文化，以質(zhì)量文化來推動質(zhì)量的提高。

【案例】奔馳公司的質(zhì)量文化

戴姆勒•奔馳公司創(chuàng)建于1883年，是德國最大的汽車制造公司，公司生產(chǎn)160多個品種．3700多個型號。奔馳汽車雖然成名甚早，但在競爭十分激烈的世界市場上，其名牌的桂冠并不是靠輩分得來的，而是靠質(zhì)量。正因為有卓越的質(zhì)量做后盾，戴姆勒一奔馳公司對自己的產(chǎn)品十分有信心？‘如果有人發(fā)現(xiàn)奔馳汽車發(fā)生故障被修理車拖走，我們將贈您1萬美元?！边@句話成了奔馳公司走向世界的金字招牌，奔馳獲得如此的高質(zhì)量，得益于公司嚴(yán)格的管理制度和質(zhì)量文化。

一、重視人才的素質(zhì)，嚴(yán)格質(zhì)量意識

在保證質(zhì)量方面，奔馳認(rèn)為只有全體員工都重視質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量才有保證。因此，公司很強(qiáng)調(diào)企業(yè)精神，強(qiáng)調(diào)工人參與，努力營造一種嚴(yán)格質(zhì)量意識的企業(yè)理念。奔馳公司十分注意培訓(xùn)技工隊伍，在國內(nèi)就設(shè)有502個培訓(xùn)中心。在提高人員素質(zhì)的同時，公司又通過福利待遇等調(diào)動員工的積極性，使他們意識到，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到每一位員工的切身利益。

二、精工細(xì)作，一絲不茍，嚴(yán)肅工作制度

奔馳車有目前的聲譽(yù)，得益于每個員工工作態(tài)度都極為嚴(yán)肅、認(rèn)真，這是奔馳公司獲得成功的真正“秘訣”。在判斷一輛汽車時，人們首先注意的是它的外觀、性能，而很少注意它的座位，但即使在這個極少惹人注意的部位，奔馳公司也極為認(rèn)真。座位的紡織面料用的羊毛是專門從新西蘭進(jìn)口的粗細(xì)必須在23-25微米之間，紡織時根據(jù)面料的要求不同，還要摻入從中國進(jìn)口的真絲和從印度進(jìn)口的羊絨。為了保持名牌，可以說是不惜工本。從制作座椅的這種認(rèn)真精神可以推想到對主要機(jī)件的加工該是如何精細(xì)了。

三、把好質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格檢查制度

凡是參觀過奔馳公司的人都會得到一種嚴(yán)肅、嚴(yán)格的印象。即使是一顆小小的螺絲釘，在安裝到車上前，也要先經(jīng)過檢查：每一個組裝階段都有檢查：最后經(jīng)過專門的技師檢查簽字，車輛才能開出生產(chǎn)線。許多笨重的勞動如焊接、安裝發(fā)動機(jī)和擋風(fēng)玻璃等部采用機(jī)器人，從而保證質(zhì)量的穩(wěn)定統(tǒng)一。同時，奔馳公司還嚴(yán)格要求采購員設(shè)身處地地為顧客著想，各個采購部的經(jīng)理，要對其經(jīng)營范圍的商品品種、規(guī)格和質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。

為了進(jìn)一步把好質(zhì)量關(guān)，奔馳公司在美國、歐洲、拉丁美洲、亞洲等地，專門設(shè)有質(zhì)量檢測中心?！爸行摹眱?nèi)有大批的質(zhì)檢技術(shù)人員及高質(zhì)量的設(shè)備，每年要抽檢上萬輛奔馳汽車，層層把關(guān)，嚴(yán)格檢驗。由于采取了多種措施，奔馳車在人們的心目中樹立了高品質(zhì)的形象，贏得了全世界人們的青睞。

2．產(chǎn)品質(zhì)量文化應(yīng)融合的價值觀

質(zhì)量文化是企業(yè)崇尚質(zhì)量、追求卓越、適應(yīng)顧客對質(zhì)量要求的精神力量，它以有形的內(nèi)控機(jī)制規(guī)范和激勵全體職工的質(zhì)量行為。要保證企業(yè)按國際標(biāo)準(zhǔn)建立起來的質(zhì)量體系持續(xù)有效地運(yùn)行，沒有一個良好的質(zhì)量文化環(huán)境是不可能的。建立和發(fā)展質(zhì)量文化，就是要以“滿足顧客需要”為價值準(zhǔn)則，培養(yǎng)企業(yè)員工崇尚質(zhì)量、注重質(zhì)量、對顧客負(fù)責(zé)的質(zhì)量意識。質(zhì)量意識是高層次的質(zhì)量觀念，包括理性觀念和道德觀念。

質(zhì)量理性觀念是人們對質(zhì)量活動規(guī)律的深刻認(rèn)識，具有高度的抽象性。人本原理、過程監(jiān)控原理、體系管理原理等就是人們對質(zhì)量活動規(guī)律認(rèn)識的成果。理性觀念往往是某些人率先掌握，然后向大眾宣傳、灌輸，最終成為普及性的質(zhì)量觀念。

質(zhì)量道德觀念是理性觀念內(nèi)化為信念和習(xí)慣的行為規(guī)范。它的產(chǎn)生一方面是由于人們的自我意識、獨立思考、獨立判斷；另一方面是由于各種形式的教育和社會輿論，甚至包括嘲笑、非難、蔑視等方式。但是，一旦質(zhì)量理性觀念內(nèi)化為人們的質(zhì)量道德觀念，那么它將成為質(zhì)量活動的強(qiáng)大的社會約束和自我控制力量。由道德觀念構(gòu)成的社會評價系統(tǒng)，通過公眾輿論的威力，約束著人們的質(zhì)量行為。同時由道德觀念構(gòu)成的內(nèi)心信念自我評價系統(tǒng)，通過良心上的平靜和不安，作為對自我質(zhì)量行為的肯定或否定，從而自覺地遵守質(zhì)量行為規(guī)范。質(zhì)量理性觀念和道德觀念有機(jī)結(jié)合在一起，共同構(gòu)成自覺的質(zhì)量意識。那么，在培育和發(fā)展企業(yè)質(zhì)量文化時，應(yīng)融合的價值觀有哪些呢？美國學(xué)者P．考林所歸納的六個方面很有指導(dǎo)意義。

(1)用戶第一

產(chǎn)品質(zhì)量的要求首先是由用戶（即顧客）提出的，這里所說的要求包括明確的和隱含的，需要企業(yè)加以認(rèn)知。其次，產(chǎn)品質(zhì)量最后要接受用戶的檢驗。

(2)以人為本

工人是企業(yè)的主體，如果他們沒有很強(qiáng)的責(zé)任心，滿足顧客需要則是不可能的。從企業(yè)角度而言，只有當(dāng)管理人員把工人同顧客一樣對待，生活上關(guān)心他們，工作上幫助、理解他們，決策時讓他們主動參與，使工人真正有主人感，覺得是企業(yè)這個家庭的一員，才能使他們發(fā)揮出積極性和聰明才智。

(3)協(xié)作

充分發(fā)揮集體的智慧是質(zhì)量不斷提高和企業(yè)具有競爭力的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)對協(xié)作成果與個人的單獨成果應(yīng)該同樣認(rèn)可，同等給予報酬。

(4)公正

為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)要根據(jù)生產(chǎn)對象的特點設(shè)置不同的崗位，并對每個設(shè)定的崗位規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)力，對每一項質(zhì)量活動制定相應(yīng)的工作程序。作為質(zhì)量管理人員首先要公正用人，確保安排到每個崗位上的人都能達(dá)到崗位職責(zé)要求。其次，在對質(zhì)量活動進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)時，作為質(zhì)量管理人員，必須以事實為依據(jù)，以崗位職責(zé)要求、工作程序為標(biāo)準(zhǔn)。只有公正客觀地對待質(zhì)量活動中的每一個人和每一件事，質(zhì)量控制才有效果，顧客的需要才能有效地落實在每一項質(zhì)量活動中。

(5)全員參與

產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量保證部門的責(zé)任，也是每一個員工的責(zé)任。因為要生產(chǎn)一件符合一定要求的產(chǎn)品，要經(jīng)過許多道工序，包括進(jìn)料、加工、組裝、檢驗、售后服務(wù)等，除此之外還要備保障部門的支持配合。每一道工序、每一個環(huán)節(jié)都是產(chǎn)品質(zhì)量的組成部分，沒有全員參與，顧客的要求與企業(yè)本身的期望就不可能全部實現(xiàn)。

(6)工序至上

這里的工序就是IS08402-1994中定義的過程。IS09000-I中明確指出“IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在所有工作都是通過過程來完成的這樣一種認(rèn)識基礎(chǔ)上的?！辟|(zhì)量管理就是通過對所有質(zhì)量活動過程的監(jiān)控來實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。所謂質(zhì)量控制，就是指影響質(zhì)量的各項質(zhì)量活動過程或處于人的監(jiān)督控制之下，或處于統(tǒng)計控制之下。工序至上就是要求我們必須從過程的結(jié)果（即產(chǎn)品質(zhì)量）轉(zhuǎn)到管理過程本身的質(zhì)量上去，以過程質(zhì)量確保產(chǎn)品質(zhì)量。

3．產(chǎn)品質(zhì)量文化的構(gòu)建

產(chǎn)品質(zhì)量文化的建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，要求理性與非理性相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部激勵，建立學(xué)習(xí)型與自我控制型的管理職能：強(qiáng)化員工培訓(xùn)及思想改造，以養(yǎng)成共同質(zhì)量價值觀為目的。具體構(gòu)建的方法與步驟如下：

(1)確立企業(yè)核心質(zhì)量價值觀

在結(jié)合分析本企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素及戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)上，參照質(zhì)量管理原則與世界質(zhì)量管理大師們的質(zhì)量哲學(xué)，從而確立本企業(yè)的核心質(zhì)量價值觀。

(2)高層管理者的倡導(dǎo)與全員踐行

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)要從最高領(lǐng)導(dǎo)者做起，而且作為企業(yè)的決策者，最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該成為質(zhì)量文化的創(chuàng)始人。其擔(dān)負(fù)著確立組織統(tǒng)一的質(zhì)量方針與目標(biāo)、建立制度、以身作則、提供支持、確定持續(xù)改進(jìn)措施等五個方面的任務(wù)與職責(zé)。各級人員是組織之本，只有他們的充分參與才能為組織帶來最大收益。其參與的熱情與效果取決于“以人為中心”理論能否在企業(yè)中獲得有效應(yīng)用。

(3)質(zhì)量管理、監(jiān)督及激勵體制完善

以質(zhì)量管理體系為核心，建立完善的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮最高管理者一管理機(jī)構(gòu)一全員一全企業(yè)的參與放大效應(yīng)，明確責(zé)任，獲得授權(quán)，通過質(zhì)量管理體系考核制度培育員工對質(zhì)量問題的思考方法與模式，最終在企業(yè)內(nèi)部形成特有的氛圍與環(huán)境，即質(zhì)量文化。同時，由于企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督與激勵機(jī)制的建立開展，對全體員工的質(zhì)量價值觀可予以引導(dǎo)。

(4)大規(guī)模的培訓(xùn)及質(zhì)量文化的持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量的提升與改進(jìn)需要技術(shù)與管理，更需要每一個人質(zhì)量意識和態(tài)度的轉(zhuǎn)變，要實現(xiàn)態(tài)度的轉(zhuǎn)變和具備必要的管理技能及技術(shù)均必須依靠大規(guī)模的培訓(xùn)與持續(xù)的管理強(qiáng)化。同時，借助培訓(xùn)，將以法規(guī)制度約束為主的硬管理方法同調(diào)動員工內(nèi)在積極性的軟管理模式充分結(jié)合，通過培訓(xùn)提升人才素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，帶動質(zhì)量文化的持續(xù)改進(jìn)。