主題要點

無論是生活中，還是影視節(jié)目中，我們都會看到或聽到這樣一些話：“要不是因為孩子，他們早在20多年前就離婚了！”在這里，孩子就成為維系夫妻感情的紐帶。同樣，如果企業(yè)沒有品牌維系這個紐帶，消費者很有可能離“他”而去。如果我們采用品牌維系這個方法，就會減少甚至杜絕這種情況的發(fā)生。品牌維系是指企業(yè)通過尋找消費者最感興趣的價值點，來對消費者進行不間斷的刺激，以達到消費者對品牌依賴的形成。

消費者最感興趣的價值點是不同的，有的人對于產品質量最關心，有的人則對產品包裝設計最關心，還有的人則對企業(yè)怎么對待消費者最關心，也有些人對企業(yè)的行為最關心。如上這些，便構成了品牌維系的方法。

參考案例 平價藥店維系品牌的生命線

隨著“新三座大山”（醫(yī)療、教育、住房）不斷受到批判，一些行業(yè)已經出現了部分改變，例如，醫(yī)療行業(yè)，平價藥店在近兩年橫空出世，受到了人們的歡迎和關注。然而平價藥店不單單是價格低，它也有著自己的品牌，也需要進行品牌維護。本節(jié)就以兩家平價藥店在這方面的工作，進行解說。

在藥品零售行業(yè)中，平價藥店是具有一定特殊性的企業(yè)。作為藥店，它們必須具有一貫的藥品質量和服務質量；而加上平價的“頭銜”，則要求它們還要在價格上具有一定的優(yōu)勢。同時，“平價”二字往往會給人一種價格廉、質量低的錯覺，如何克服這種錯覺，樹立自己良好的品牌形象并進行品牌維系呢？

價格：平價藥店的必爭之地

平價藥店從一出世，就與價格有著密不可分的關系，如果失去了價格上的優(yōu)勢，平價藥店也就失去了存在的意義，。平價藥店唯有形成規(guī)模，才有可能真正地拉低藥品的價格。規(guī)模大了，就有了和供貨商談判的資本，可以說規(guī)模越大，這一資本就越雄厚。而成本也是很重要的一個方面，藥品進店的價格再低，如果管理、運營等成本降不下來，百姓還是得不到實惠。

服務：有最好的服務才能有最快的發(fā)展

德威治大藥房服務的涵蓋范圍非常廣，但歸根結底還是與企業(yè)的美譽度有著密不可分的關系。在具體操作上，德威治做了很多的努力和嘗試，希望能找到一套使消費者最滿意的服務體系。比如給許多患者建立了健康檔案，根據患者的用藥習慣和自身的疾病情況，給他們進行與藥品相關的其他健康方面的指導服務。另一方面，德威治大藥房的服務是從消費者的真實需求出發(fā)，除了保證便利性外，還在藥店的生活性上增加了許多的元素，采用了免費檢測、免費吸氧、免費醫(yī)療器械治療、組織娛樂活動等許多的服務項目，希望通過這些能與消費者形成互動，共同維系起一種和諧的關系。服務的最高境界就是能夠使門店成為消費者生活的一部分，使消費者離不開你所提供的服務，無論有切實需要或暫時沒有，都會到門店里去看一看。這也就是讓大家形成一種習慣性的、固定的行為，就像大多數人晨練會選擇去同一個公園，購買日用品會去常去的超市一樣。

德威治會員活動提升品牌美譽度

在2005年10月，德威治大藥房在北京朝陽公園組織了一次會員運動會，當時參與人數接近1萬人。運動會除了一些簡單的娛樂、體育項目外，還設置了展臺，開展了專門為會員進行免費檢測、用藥知識講座等活動，通過這些活動來切實拉近會員和德威治之間的關系。類似的活動德威治大藥房每年都會開展兩到三次。

“天天好”用法律手段保護品牌和商標

品牌對企業(yè)來說，永遠是至關重要的頭等大事?！疤焯旌谩币婚_始就從每個環(huán)節(jié)中樹立了品牌維護和推廣的意識。“天天好”對品牌做了很多的維護工作，已經提前一步對商標進行了注冊。將“天天好”的商標和品牌合二為一。

案例分析

在“主題要點”中我們已經強調了客戶服務在品牌維護中的重要地位，在上面的案例中我們也提到了平價藥店的興衰在于價格和客戶服務兩條腿走路，缺少任何一條，平價藥店都會在市場上曇花一現。下面我們就具體敘述客戶服務對于維系品牌的作用，以及客戶服務與其他手段的關系。

◆客戶服務是品牌形成忠誠度的核心手段。做好客戶服務，維護客戶關系，就會提升客戶滿意度，滿意度是忠誠度的前提條件?？蛻舴找呀浫找媸艿狡髽I(yè)的重視，但是許多人并沒有把它放在品牌發(fā)展核心地位上來。通過與客戶建立一種互動互融的關系，可以使消費者對企業(yè)的品牌和品牌下開發(fā)的各種產品形成依賴。特別是在增加各種體驗和情感以及精神寄托之后，這種依賴性更強烈。

◆客戶服務的關鍵運作方式?？蛻舴盏年P鍵就是，企業(yè)的所有工作人員，包括企業(yè)的領導層和管理層，在與消費者甚至是競爭對手的交往中，能否在第一時間內把消費者對于品牌的意見反饋給企業(yè)。有些人可能不理解與競爭對手的交往是什么意思。比如，企業(yè)的領導人會參加各種活動，企業(yè)的領導人之間會有聚會，在活動中，競爭對手會無意中對各品牌進行點評，這種點評也許是夸獎的也許是諷刺的，特別是諷刺更能反映出企業(yè)品牌塑造得不完善。

◆不斷滿足消費者需求。當企業(yè)收集到對品牌的評價后，企業(yè)能否通過對產品與服務的即時改善，使未來的產品更主動地滿足客戶的功能需求和情感需求，則是第二個核心問題。

◆品牌服務的最佳境界。品牌服務最佳境界就是讓終端銷售始終滿足客戶需求，達到一種“共創(chuàng)理想”的境界。達到這種境界時，消費者對品牌能夠寄予自己的感情，與企業(yè)一同為更好地建設品牌而出謀劃策。在達到這一理想境界時，要連續(xù)不斷地給予消費者情感利益和功能利益，使消費者對品牌的依賴性更加強烈。比如，部分美國消費者對于“可口可樂”的情感依賴。