[經(jīng)典回眸]

“20000多個行業(yè)大客戶，我們用300個客戶經(jīng)理和1000多家渠道商一一鎖定。”聯(lián)想集團副總裁、大客戶業(yè)務(wù)部總經(jīng)理藍燁表示，“聯(lián)想大客戶這一塊，已經(jīng)占到聯(lián)想中國PC銷售額的1/3左右?！?/FONT>

從2005年新財年開始，聯(lián)想將大客戶業(yè)務(wù)部設(shè)立為單獨的業(yè)務(wù)部門，面同政府、金融、電信等重點行業(yè)提供全面的針對性服務(wù)。有數(shù)據(jù)表明，“集成分銷”策略經(jīng)過幾個月的運作，已經(jīng)在大客戶市場中發(fā)威。聯(lián)想正在從對手嘴里全面搶回失去的蛋糕。

聯(lián)想關(guān)注客戶“終身價值”。“我們內(nèi)部建立了自己的商機管理系統(tǒng)，我現(xiàn)在每天的工作除了打開電腦看報表和商機分析，就是去拜訪客戶?！痹谒{燁看來，聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢，并結(jié)合了自身的特點，發(fā)展成了一套獨特的大客戶市場運作體系?！拔覀冡槍Υ罂蛻?，不僅僅是銷售渠道變了，而是企業(yè)各個環(huán)節(jié)都變了。產(chǎn)品、營銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，我們對零散消費者和大客戶打造的五個價值鏈完全不同?！?/FONT>

從目前聯(lián)想推行“大客戶市場”策略的手法來看，可以認為實質(zhì)就是一種有針對性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤，更注重長期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。同時，聯(lián)想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動了渠道的積極性。

“和競爭對手相比，聯(lián)想在大客戶市場方面有三大優(yōu)勢，”藍燁強調(diào)，“第一是產(chǎn)品品質(zhì)，第二是服務(wù)，再有就是我們的銷售隊伍和合作伙伴的穩(wěn)定性。”

首先是產(chǎn)品線的區(qū)隔。與針對中小客戶市場和家用電腦市場不同，大客戶對產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性等具有較高的要求，同時還要求較低的價格。大客戶的個性化需求必須用定制服務(wù)來滿足。而且大客戶市場更強調(diào)服務(wù)增值，有時甚至是整體解決方案的提供。聯(lián)想針對大客戶市場將產(chǎn)品線獨立出來，以“開天”、“啟天”系列PC和“昭陽”系列筆記本專供于大客戶市場。

其次是服務(wù)體系的區(qū)隔。在新的客戶模式下，聯(lián)想專門為大客戶設(shè)立以400打頭的服務(wù)專線，提供VIP級服務(wù)。如對大客戶出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，會挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)，而不是像對普通用戶那樣就近派員。對一些重要的大客戶，聯(lián)想甚至提供“駐廠工程師”服務(wù)。

除此之外，巨大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也成為聯(lián)想大客戶的賣點?！拔覀冊谌珖?000多個服務(wù)站點。在全國30多個城市，能夠承諾48個小時修好。”藍燁底氣十足，“即使是到縣一級，也有70%能夠做到同城維修?！?/FONT>

雙重界面鎖定大客戶。聯(lián)想奪回大客戶市場重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明。“戴爾的流程、價值鏈很優(yōu)越，但人員流動性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，”藍燁這樣評價聯(lián)想與戴爾大客戶市場模式的不同，“而我們通過客戶經(jīng)理與代理商的雙重界面來鎖定客戶。”

在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時面對客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進行，而并非與代理商爭利。

在與代理商的合作上，戴爾通常都采用“按單合作、下回再說”的方法。而聯(lián)想通過簽署合作協(xié)議的方式，從法律上保障了與代理商合作關(guān)系的穩(wěn)性，“我們跟渠道商之間都簽了一年的法律協(xié)議，正常情況下還會續(xù)簽?！彼{燁表示。

由案例不難看出：無論是對大客戶，還是渠道商，聯(lián)想大客戶市場“VIP模式”關(guān)注的都是“長期價值”和“深度開發(fā)”，強調(diào)一種共同利益的和諧構(gòu)造，并在重整競爭力的過程中實現(xiàn)聯(lián)想、渠道商與客戶的三贏。

[巧手點金]

顧客是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是市場競爭的根本所在。只有企業(yè)為顧客提供了滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使顧客對產(chǎn)品進而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感，成為企業(yè)的忠誠顧客。菲利普•科特勒指出：“忠誠的顧客是企業(yè)最寶貴的財富，現(xiàn)在日益重視設(shè)計出最好的關(guān)系組合以爭取和保持顧客。好的顧客就是資產(chǎn)，只要管理得當和為其服務(wù)，他們就能轉(zhuǎn)為公司豐厚的終身利益來源。在緊張的競爭市場中，公司的首要業(yè)務(wù)任務(wù)，就是持續(xù)地用最優(yōu)的方法滿足他們的需要，以保持顧客的忠誠度?！泵绹纳虡I(yè)研究報告指出，多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%-80%的利潤；固定顧客增加5%，企業(yè)利潤將增加25%。

[思維創(chuàng)新]

市場競爭的實質(zhì)是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時，還必須重視留住老顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。通常爭取一位新顧客所需花的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。

[實戰(zhàn)要點]

顧客關(guān)系即企業(yè)與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費者之間的關(guān)系。企業(yè)與顧客的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息交流關(guān)系、感情溝通關(guān)系。顧客關(guān)系營銷的實質(zhì)就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評價，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽度，為企業(yè)爭取顧客，開拓和穩(wěn)定市場關(guān)系，保證企業(yè)營銷成功。因此，建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實施顧客關(guān)系營銷策略。

l．樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念

顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪顧客。企業(yè)要有效地實施顧客關(guān)系營銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

追求利潤是商品經(jīng)濟條件下企業(yè)發(fā)展的基本動因。但在買方市場條件下，顧客選擇的自由度越來越大，在市場上討價還價的能力越來越強。企業(yè)漸漸失去其交易主導(dǎo)地位而接受顧客的引導(dǎo)和支配，顧客越來越在市場交易中占上風(fēng)。在這種形勢下，企業(yè)要實現(xiàn)自己的利潤目標，必須順應(yīng)時代的發(fā)展趨勢，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到市場的認可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購買和使用。只有贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤。所以，從企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向來說，要把顧客放在第一位。正如美國企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特所說：“無論大小企業(yè)都必須水遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是企業(yè)要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享?！?/FONT>

2．了解顧客的需要，提高顧客的滿意度

了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。顧客導(dǎo)向型觀念的企業(yè)必須從顧客的觀點出發(fā)來定義顧客的需要。顧客的需要可以區(qū)分為五種類型：說出來的需要；真正的需要；沒有說出來的需要；滿足后令人高興的需要；秘密需要。企業(yè)要了解消費者的這五種需要，必須進行深入的消費者調(diào)查，必須有敏感的反應(yīng)。設(shè)計者應(yīng)該先知道顧客的需要與選擇，然后設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。雖然這看起來有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情。專業(yè)化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求。因此，企業(yè)要提高顧客的滿意度，主要是在產(chǎn)品銷售過程中擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，通過向顧客提供超過服務(wù)本身價值和超過顧客的期望值的“超值服務(wù)”，從而樹立良好企業(yè)形象、塑造知名品牌，以滿足消費者的感性和感動的消費需求。

3．科學(xué)地進行顧客關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客的忠誠度

要提高顧客滿意度，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統(tǒng)。在關(guān)系營銷模式下，企業(yè)的目標不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴大企業(yè)利益更見成效。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但是，這并不意味著企業(yè)必須對其所有的顧客實行同樣的營銷手段，才能達到這種目的，因為企業(yè)所面臨的市場是不同的，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值不同。企業(yè)必須對不同的細分市場或不同的顧客，采取不同的營銷策略和營銷投入。菲利普•科特勒認為，這種投入必須在區(qū)分與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進行的。這五種不同程度的關(guān)系：一是基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時給企業(yè)打電話；三是負責型，銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望，銷售人員同時向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動型，企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息；五是伙伴型，企業(yè)不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進行購買。大多數(shù)企業(yè)在市場規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤很小的情況下，實行基本型營銷。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場營銷，建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，把客戶當作自家人對待。選擇哪種類型，絕大部分依賴于企業(yè)對顧客終生價值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對比估計。

顧客關(guān)系營銷的重點也是難點在于發(fā)展一種同企業(yè)最佳顧客之間的特定關(guān)系，顧客從中感受到良好的雙向溝通，并認為自己得到了特別關(guān)注和獎勵。許多事實表明，僅僅讓顧客滿意是不夠的，當出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)時，宣稱滿意的顧客經(jīng)常更換供應(yīng)商。這說明高度的顧客滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對品牌情感上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好，并且將建立起高度的顧客忠誠。俱樂部市場營銷、頻繁市場營銷、一對一市場營銷都是通過創(chuàng)建網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)的，是解決顧客關(guān)系營銷難題的比較有效的最切實可行的手段和方法。

[情景再現(xiàn)]

1．情景案例

IBM提出了“IBM就意味著服務(wù)”的經(jīng)營理念，對每個員工都進行企業(yè)理念的培訓(xùn)，幫助他們懂得本企業(yè)的宗旨就是為顧客提供最好的服務(wù)，達到顧客滿意的水平，并使員工認識到與顧客打交道，不單純是為了銷售產(chǎn)品，而是要為顧客解決實際問題。IBM公司以其完善的服務(wù)和對顧客負責的精神使人們對其產(chǎn)生了充分的信賴感。

問題：IBM的與顧客的關(guān)系體現(xiàn)了什么觀念？

2．角色模擬

假如你是一家工廠企業(yè)的CEO，你將怎樣處理公司與顧客的關(guān)系？

3．思維啟蒙

與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的策略有哪些？

4．實務(wù)訓(xùn)練游戲

道具：一些紙，幾支筆。

參加人數(shù)：10人。

方法：10人分成兩組，分別為A、B兩組，每組5人。設(shè)置一個特定場景，A組為企業(yè)，B組為企業(yè)大客戶。

規(guī)則：在規(guī)定時間里，A組與B組模擬一個維護大客戶的場景。時間為30分鐘。

目的：通過游戲，讓游戲參與者體會企業(yè)與顧客的關(guān)系。

參考

1．情景案例：要樹立為顧客服務(wù)的觀念。“禮貌待客，微笑服務(wù)”并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。企業(yè)要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為顧客服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動的全過程中去。

2．角色模擬：略。

3．思維啟蒙解答思路：關(guān)系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略：

(1)設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強的人任該部門總經(jīng)理，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理負責確定關(guān)系經(jīng)理的職責、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評價標準，考核工作績效。關(guān)系經(jīng)理負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準，對客戶負責，其職責是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。

(2)個人聯(lián)系

個人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關(guān)系。如經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀；設(shè)法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥；利用自己的社會關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過個人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是：易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運用時應(yīng)注意適時地將企業(yè)聯(lián)系建立在個人聯(lián)系之上，通過長期的個人聯(lián)系達到企業(yè)親密度的增強，最終建立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

(3)頻繁營銷規(guī)劃

頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃，指設(shè)計規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。如航空公司、酒店和信用卡公司經(jīng)常采用的累積消費獎勵。頻繁營銷規(guī)劃的缺陷是：第一，競爭者容易模仿。頻繁營銷規(guī)劃只具有先動優(yōu)勢，尤其是競爭者反應(yīng)遲鈍時。如果多數(shù)競爭者加以仿效，就會成為所有實施者的負擔。第二，顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。第三，可能降低服務(wù)水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其它需求。

(4)俱樂部營銷規(guī)劃

俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的顧客成為會員。在國內(nèi)由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度，還可提高企業(yè)的美譽度。如海爾俱樂部為會員提供各種親情化、個性化服務(wù)，廣受歡迎，2000年底已達7萬名會員和800萬準會員，為企業(yè)建立了龐大的顧客網(wǎng)。

(5)顧客化營銷

顧客化營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)，可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標準化或非完全標準化的顧客化產(chǎn)品，成本增加不多，使得企業(yè)能夠同時接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，在更高的層次上實現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。實行顧客化營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購物檔案，加強與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點，提高服務(wù)質(zhì)量。

(6)數(shù)據(jù)庫營銷

顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強的針對性，是一種借助先進技術(shù)實現(xiàn)的“一對一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。

(7)退出管理

“退出”指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指分析顧客退出原因，相應(yīng)改進產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。