時(shí)下，各個(gè)行業(yè)使出渾身解數(shù)為的就是讓消費(fèi)者滿意，銀行配備了應(yīng)急傘，餐廳里有了小寶寶們的專用椅，酒店里開(kāi)辟了緩坡式的殘疾人通道……這些無(wú)不體現(xiàn)了他們?yōu)轭櫩椭氲牧伎嘤眯?。這樣的事例在煙草行業(yè)也不勝枚舉。近來(lái)，常德卷煙廠推出“金牌芙蓉”服務(wù)熱線上煙盒的新舉措，就是其中典型的一例。該廠將免費(fèi)售后服務(wù)熱線“800-8788788”印上了新品“金牌芙蓉”的包裝盒。據(jù)悉，該廠的這一舉措在煙草行業(yè)還是首次。熱線除接受消費(fèi)者質(zhì)量監(jiān)督、產(chǎn)品投訴外，還提供引導(dǎo)識(shí)假、鼓勵(lì)揭假、信息咨詢、建議收集等服務(wù)。

我國(guó)煙草市場(chǎng)正在醞釀著刮起一股“服務(wù)旋風(fēng)”，各種以服務(wù)為主題的促銷措施正在推出。其實(shí)，以服務(wù)為主要內(nèi)容的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段已在劇烈的煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中初見(jiàn)端倪，拿服務(wù)來(lái)挑戰(zhàn)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不止常德卷煙廠一家，一些市場(chǎng)主流品牌早把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)瞄準(zhǔn)了服務(wù)。有的憑借煙草企業(yè)強(qiáng)大的綜合實(shí)力，推出各項(xiàng)服務(wù)承諾，使服務(wù)水平再度升級(jí)；有的向消費(fèi)者提供了多項(xiàng)超值服務(wù)如現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢等；有的在掀起像“軍備競(jìng)賽”一樣的“服務(wù)競(jìng)賽”，讓其他那些處于弱勢(shì)地位的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以跟進(jìn)，從而改變市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局。

曾有朋友調(diào)侃，如在全行業(yè)范圍內(nèi)大規(guī)模實(shí)施令廣大消費(fèi)者側(cè)目的“超值服務(wù)工程”的話，那將會(huì)取得令人叫絕的效果。他具體地介紹，這是一項(xiàng)以提升服務(wù)檔次、建立服務(wù)體系、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核服務(wù)質(zhì)量以及開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)和不定期免費(fèi)服務(wù)等舉措為主要內(nèi)容、耗資巨大的“工程”，實(shí)施后不僅給煙草行業(yè)帶來(lái)了極大實(shí)惠，也令眾多的消費(fèi)者“怦然心動(dòng)”。

依筆者之見(jiàn)，這位朋友所提建議很好。煙草行業(yè)“服務(wù)戰(zhàn)”的序幕拉開(kāi)后，這就使得企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)。市場(chǎng)反饋表明，近年來(lái)受消費(fèi)者歡迎的均是質(zhì)量有保證、售后服務(wù)較好的知名品牌。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的今天，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求，各品牌也開(kāi)始急打服務(wù)牌。產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，售后服務(wù)是產(chǎn)品生命的延續(xù)，我們應(yīng)深知這一“公理”，產(chǎn)品賣出去了，廠家并不能將它當(dāng)成潑出去的水而置其于不顧，而是要繼續(xù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，為消費(fèi)者排憂解難。俗話說(shuō)“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，我們提供熱情服務(wù)不該僅僅停留在口頭上，而是要落實(shí)到行動(dòng)上，關(guān)鍵是確實(shí)把顧客看作“上帝”來(lái)認(rèn)真對(duì)待。